Nothing found

Widerøe valgte kontaktsenter fra skyen

Med Datametrix’ skybaserte kontaktsenter BusinessCloud har Widerøe økt effektiviteten og kuttet kostnader.

Kontaktsenter i skyen

Da flyselskapet Widerøe skulle velge ny løsning for kontaktsenter, falt valget på Datametrix’ skyløsning BusinessCloud.

Widerøe var tydelige på hvilke krav de stilte til sin nye leverandør. – Det systemet vi hadde hjalp oss å vinne TNS Gallups kundeservicepris for 2015, så vi stilte naturlig nok høye krav til løsning og leverandør. BusinessCloud har så langt vist seg å innfri våre forventinger og vel så det, sier Trond Stenersen, Region Director Small Airports i Widerøe.

Stenersen fortsetter: – Datametrix hadde det produktet som passet best for å etterfølge den løsningen vi allerede hadde – med noen justeringer. Vi trengte et system for kundestøtte på telefon som kunne agentbaseres på mange lokasjoner – med utgangspunkt i hvilke medarbeidere som på gitte tidspunkt er logget på. Vi snakker altså om et kontaktsentersystem med tastevalg for språk og ulike typer henvendelser, et effektivt køsystem samt loggføring av hvilke innkommende samtaler som blir registrert på de ulike lokasjonene, antall besvarte og ubesvarte anrop.

Alt i én sky

Selv om Widerøe i utgangspunktet var fornøyd med sin forrige løsning, legger ikke Stenersen skjul på at BusinessCloud er en forbedring for deres virksomhet.

– Datametrix har hjulpet oss å utvikle et enklere løsningsdesign. Med BusinessCloud har vi den nødvendige fleksibiliteten i oppsett av køer, agenter og team samt brukervennlighet for oss som administratorer, fortsetter Stenersen.

BusinessCloud krever ingen installasjon av maskinvare eller programvare, og aksesseres over nettet. Det innebærer en tilgjengelig og sikker tjeneste som er fleksibel, skalérbar og alltid oppdatert.

Avgjørende infrastruktur

Med 3000 medarbeidere, en årlig omsetning på 3,8 milliarder kroner, nærmere 3 millioner passasjerer i året og trafikk til 46 flyplasser i inn- og utland er Widerøe Nordens største regionale flyselskap. Mer enn 450 daglige avganger gjør selskapet til en viktig samferdselsaktør for å knytte sammen Norge og Norden. Derfor er kundeservice alfa og omega.

– Widerøe binder Norge sammen. For oss som flyselskap og ferdselsåre for det norske samfunnet er kontaktsenteret viktig. Vi er helt avhengig av å kunne raskt og effektivt hjelpe enkeltkunder, reisebyråer og agenter på en måte som er mest mulig kostnadseffektivt for vår organisasjon. Det er så enkelt som at hvis kontaktsenteret er nede, så får vi ikke besvart kundene våre, slår Stenersen fast.

Aldri godt nok

I dag foregår billettbestillinger primært på internett. Det innebærer at de henvendelser som kommer gjerne dreier seg om ulike former for problemer, som bortkommen bagasje eller trafikkavvik i tillegg forespørsler knyttet til flyfrakt. Det gjør, i følge Stenersen, på ingen måte kontaktsenteret mindre viktig.

– Snarere tvert i mot. Moderne forbrukere stiller høye krav til kundeservice. Vi aksepterer rett og slett ikke å ikke få svar på henvendelsene våre. Derfor er forbedringen av kundeservicen vår en slags  ”perpetuum mobile” – en evighetsmaskin. Den kan rett og slett aldri bli god eller effektiv nok, sier han.

Muligheten til å kunne styre køen til de som er logget på og måle svarfrekvens, var en av de avgjørende faktorene for valget av BusinessCloud.

Utnytte kompetanse og kapasitet

Widerøes høye antall lokasjoner i ett og samme call-senter – både agenter og kontaktsentrene på de mange flyplassene – stilte høye krav til Datametrix som leverandør. Ett viktig mål for Widerøe var å utnytte kapasiteten og kompetansen blant medarbeiderne enda bedre.

– Med personell på flyplasser over hele landet, er det viktig for oss å utnytte den kapasiteten som finnes blant våre medarbeidere. Det innebærer også den dødtiden som naturlig nok forekommer på flyplasser med lav flygningsfrekvens. Denne løsningen setter oss i stand til å utnytte den ledige kapasitet når den oppstår, sier Stenersen.

Han er svært fornøyd med leveransen fra Datametrix. – Vi har gjennom hele prosessen opplevd samarbeidet med Datametrix som veldig positivt. I vår bransje er vi avhengig av hurtighet og fleksibilitet. Det fikk vi hos Widerøe-teamet til Datametrix. De har vært ”på” og tilgjengelig helt fra første møtet gjennom workshop, design og implementeringsfase, avslutter han.