Den moderne kunde tar ikke lenger kontakt med et kundesenter bare gjennom telefon og e-post. De forventer også å kunne få svar via chat, sosiale medier eller andre kanaler. Det er effektiv kundesenterdrift å samle alle disse kanalene på én plattform. Dette er bakteppet for at If, med hjelp av Datametrix, nå er i gang med å teste en ny kontaktsenterplattform.
If er Nordens ledende skadeforsikringsselskap, med cirka 3,6 millioner kunder i Norden og Baltikum. Da sier det seg selv at kundehenvendelsene er mange, varierte og kommer inn via flere kanaler.
Det viktigste verktøyet
Solution Responsible i If, Svein Ivar Aadnøy Larsen, forteller at kontaktsenteret er det viktigste verktøyet for kundebehandling i If:
Det er avgjørende å ha et kontaktsenter som fungerer. Derfor bruker vi også store ressurser på å teste det i Sverige nå. Løsningen fra Cisco er fremtidsrettet og fleksibel. Den er lett å skalere opp, og inneholder flere kanaler vi ikke hadde tidligere.
Det er Datametrix som har levert Cisco kontaktsenterløsning (Cisco IPCC Entreprise), og serverløsning basert på Cisco UCS til If – plattformen som nå blir testet i en av forsikringsselskapets avdelinger i Sverige.
Velprøvd løsning
Dette er en velprøvd løsning med få «barnesykdommer». Dessuten bruker mange av If-avdelingene Cisco-løsninger på andre områder, slik at de lett vil kjenne igjen og forstå systemet. Dermed får de utnyttet alle funksjonene, sier Key Account Manager Ronnie Basberg i Datametrix.
Den største gevinsten i løsningen ligger i å samle innkommende henvendelser fra forskjellige
kanaler på samme plattform og grensesnitt.
Vi får chat, e-post, innringing og utringing i én og samme kø, noe som gir mye større fleksibilitet. Det fører også til at vi kan utnytte våre kundeservicemedarbeidere enda bedre ved at de kan svare på for eksempel e-post og chat. Det gir oss bedre organisering av køen, forteller Larsen, og legger til at de også vurderer hvordan de eventuelt kan utnytte den integrerte video-løsningen i systemet.
Selv om det foreløpig ikke står på Ifs agenda, kan løsningen de nå tester ut også inkludere sosiale medier.
Da askeskyen fra Island rammet store deler av Europa i 2010, svarte If kundene sine delvis via sosiale medier. Dette er kanaler de om ønskelig kan integrere i det nye kontaktsenteret, og
utnytte i større grad i fremtiden, sier Basberg.
Ny og bedre køhåndtering
Kontaktsenteret håndterer også telefonkø på nye måter. Avdelingen i Sverige som for tiden tester ut løsningen driver med bilforsikring. Køhåndte-ringen gjør at du umiddelbart blir sendt til riktig kundebehandler, tilpasset din forespørsel.
Kunden vil få flere valg, og deretter bli sendt videre til riktig avdeling og kundebehandler. Hvis den aktuelle behandleren er opptatt, vil du bli sendt videre til en annen. Slik får vi unna køen, forteller Basberg.
Pilotprosjektet ble startet opp tidligere i høst, og vil fortsette noen måneder fremover. Dersom piloten er vellykket vil If vurdere å rulle løsningen ut til alle Ifs avdelinger i Norden – som omfatter rundt 2 500 brukere.
Hvis alt går som planlagt, og testbrukerne er fornøyde, vil vi starte utrullingen av Cisco-
løsningen til mange av avdelingene i løpet av 2012, avslutter Larsen.
Leveransen
• Callcenter basert på IPCC Enterprise
• Serversystem basert på Cisco UCS
